Social Media Krisenprävention: Den Shitstorm überstehen
Für jedes Unternehmen ist es wichtig in den sozialen Medien eine positive Präsenz zu zeigen, welches ebenso gut netzwerken und mit seinen Kunden in Kontakt bleiben will. So generiert man Aufmerksamkeit.
Aber was ist mit negativer Aufmerksamkeit? Einen Shitstorm im Netz hat vielleicht noch nicht jedes Unternehmen über sich ergehen lassen müssen, aber gut vorbereitet sein sollte man hier in jedem Fall.
Was ist ein Shitstorm?
Als Shitstorm wird eine negative Reaktion von Internet-Nutzern bezeichnet, die sich gegen eine Organisation, ein Unternehmen oder eine Einzelperson richtet.
Da sich im Netz Informationen oft in rasantem Tempo verbreiten, kann das in kurzer Zeit eine Krise auslösen, die sich in Blogbeiträgen, der Kommentar-Funktion auf Internetseiten, Tweets oder Facebook-Posts und -Kommentaren äußert.
Das Besondere an so einem „Sturm“ ist die Mischung der Beiträge aus teils sachlich formulierter Kritik aber auch sehr offensiven oder gar beleidigenden Beiträgen, zu denen die Betroffenen dann Stellung beziehen müssen.
Der Schneeball-Effekt
Shitstorms profitieren vom sogenannten Schneeball-Effekt: Hat erst mal ein Nutzer angefangen, kann sein Beitrag wiederum geteilt, geliked oder kommentiert werden. Zudem sorgt die Anonymität im Internet und der leichte Zugang zu einer solchen Diskussion für sehr zahlreiche Reaktionen.
Einer der bekanntesten Shitstorms stammt aus dem Jahr 2013, als die Mitarbeiterin eines Medien-Unternehmens einen unangebrachten Tweet anlässlich einer Südafrika-Reise ins Netz zwitscherte.
Innerhalb der nächsten 24 Stunden hatten unzählige Twitter-Follower ihren Tweet verbreitet und kommentiert, sie bekam Mord-Drohungen und war ihren Job los.
Ein beängstigendes Szenario, das zeigt, wie viel Macht Soziale Medien haben.
Was löst einen Shitstorm gegen ein Unternehmen aus?
Ein Shitstorm gegen ein Unternehmen kann viele Auslöser haben, allerdings steht am Anfang oft eine fehlerhafte Unternehmenspolitik.
Entweder sind es Verbraucher, oder Personen aus der Öffentlichkeit, die dann wegen direkter oder indirekter persönlicher Betroffenheit ihrer Empörung im Netz Luft machen.
Seien es Personalkürzungen, ein mit falschen Angaben beworbenes Produkt, als unpassend eingestufte Äußerungen eines Mitarbeiters in der Öffentlichkeit oder die eigene Social Media Aktivität.
Deshalb gilt an vielen Stellen die Devise: Prävention.
Wie kann ich einen Shitstorm vermeiden?
Sich als Unternehmen gar nicht erst ins Social Web zu begeben, wäre eine Lösung. Allerdings versagen Sie sich selbst dann auch die Möglichkeit, wertvolle Kontakte zu knüpfen und für Ihre Kunden im Netz präsent zu sein.
Beugen Sie daher etwaiger Unzufriedenheit Ihrer Kunden vor, indem Sie ehrlich und transparent agieren. Nichts schadet dem Vertrauen in ein Unternehmen so sehr wie falsche Angaben zu Produkten oder dem Unternehmen selbst. Geben Sie daher regelmäßige Pressemitteilungen zu aktuellen Aktionen und Neuerungen heraus, halten Sie die Informationen auf Ihren Web-Auftritten aktuell und planen Sie Ihre Social Media Aktivität.
Ihre Profile nur nebenbei zu betreiben, kann zu Fehlern führen und Ihrem Unternehmen auf Dauer schaden.
Kontakte über das Social Web zu pflegen und viele Fans und Follower zu sammeln, ist eine wertvolle Methode, Vertrauen zu Ihren Kunden aufzubauen.
Je positiver Ihr Image bei Fans und Kunden, desto weniger angreifbar ist Ihr Unternehmen im Ernstfall.
Wenn Sie aktiv verfolgen, wer wo und vor allem in welchem Ton über Ihr Unternehmen im Netz spricht, ist das ein sehr guter Anfang.
Social Media Monitoring (beispielsweise mit Google Alerts) zahlt sich in jedem Fall aus, da Sie bei einer Erwähnung sofort informiert werden und schnell reagieren können.
Kann ich mich und mein Team vorbereiten?
Wenn Sie sich bereits im Vorfeld mit diesem brisanten Thema auseinandersetzen, sind Sie auf einem sehr guten Weg.
Shitstorms sind mittlerweile ein weit verbreitetes Phänomen und können sich vom kleinen Strohfeuer zum großen Brand entwickeln und Ihrem Unternehmen dauerhaft schaden, wenn Sie keine gute Lösung finden. Planen Sie deshalb bereits im Voraus das Verhalten im Ernstfall.
Sind Ihre E-Mail-Verteiler und Telefonlisten auf dem aktuellsten Stand? Wie schnell kann eine Pressekonferenz organisiert werden? Außerdem sollten Sie die Verantwortlichkeiten klären.
Eine ernsthafte Krise in mehr Hände als nötig zu verteilen ist wenig ratsam, da so leichter Kommunikationsfehler passieren und eine schnelle Reaktion durch zu viele Entscheidungsträger verlangsamt werden könnte.
Der jeweilige Verantwortliche sollte eng in Kontakt mit der Geschäftsleitung stehen, um Antwort-Reaktionen zeitnah absprechen zu können. Außerdem wäre es ratsam, sich bei größer einzustufenden Krisen einen geschulten PR-Berater zur Seite zu nehmen.